Interview met managing director Helen van Berkel

“We hebben aan het begin van de pandemie onze organisatie vrij snel aangepast aan de nieuwe situatie. We hadden nogal wat mensen aangenomen ter voorbereiding op een heel drukke sportzomer. Maar in 2020 zijn bijna alle evenementen afgelast en ook corporate travel viel drastisch terug. Dat betekende dat we tijdelijke contracten niet hebben verlengd en ook mensen in vaste dienst hebben moeten laten gaan. Daarnaast hebben we tot en met september dit jaar dankbaar gebruikgemaakt van de NOW-regeling, de loonsubsidie van de overheid.”

“Het was niet in alle divisies rustig. Bij Marine & Energy werd ook gedurende de pandemie gewoon gereisd. Wel was er vorig jaar – met name van maart tot juni – een grote schaarste aan vluchten. Om de noodzakelijke crewwisselingen mogelijk te maken, hebben we toen veel charters ingehuurd. Ook nu zien we bij Marine & Energy een vrij constant reispatroon, met uitzondering van de normale seizoenswisselingen. Sinds half augustus dit jaar trekt corporate travel eveneens weer aan. Er zijn grote multinationals die nog steeds een travel ban hebben, maar er zijn ook bedrijven die het reizen weer gretig oppakken. Het is een wisselend patroon, ongeacht de grootte van de onderneming.”

Meer advies nodig

“Boekingen vragen nog steeds veel meer werk dan vóór corona. Dat komt onder meer door alle verschillende coronamaatregelen per land die ook nog eens continu wijzigen. Wij merken dat reizigers veel meer informatie en advies verlangen, voor alle onderdelen van een zakentrip. Ze boeken korter van tevoren, gemiddeld zeven dagen in plaats van 14 dagen voor de vlucht. Het gaat veelal om transport van deur tot deur en onlineboekingen zijn minimaal. Omdat luchtvaartmaatschappijen nog steeds beperkte capaciteit aanbieden, moeten reizigers bij gebrek aan voldoende rechtstreekse verbindingen vaker overstappen. Op transatlantische vluchten wordt meer premium economy en business class geboekt. Veel luchtvaartmaatschappijen bieden nog steeds flexibele ticketvoorwaarden aan en daar wordt gretig gebruik van gemaakt.”

Focus op duurzaamheid

“Bedrijven passen hun reisbeleid aan en de focus ligt op de noodzaak van de reis, gezondheid, veiligheid en duurzaamheid. Steeds meer klanten verplichten hun medewerkers de trein te nemen voor afstanden tot 500 kilometer. We zien ook dat het goedkeuringstraject om op reis te mogen strikter is ingericht, en we denken dat dat voorlopig ook zo blijft.

Zelf hebben wij de afgelopen tijd onze digitale tooling verbeterd en uitgebreid, zowel op het gebied van zakenreizen als evenementen. Zo hebben wij een eigen duurzaamheidsplatform ontwikkeld – ATPI Halo – dat onze klanten in staat te stelt CO2-emissies te meten en te compenseren. Deze nieuwe functionaliteit wordt nu uitgerold.”

Combinatie van travel & events

“Vóór corona opereerden corporate travel en meetings & events als twee gescheiden afdelingen binnen ons bedrijf, nu schuilen ze onder dezelfde paraplu. We merken dat de gemeenschappelijke aansturing zijn vruchten begint af te werpen. De lijnen zijn korter en mensen werken nauwer samen. Ook combineren wij proactief reis- en evenementendiensten voor klanten. We kunnen eenvoudig en snel een breed inzetbaar team formeren met medewerkers met verschillende expertises. Dan kun je denken aan specialismen zoals het leveren van VIP Services, groepsboekingen, charters en corporate travel. Op die manier breng je heel veel specialistische kennis bij elkaar om die klant te bedienen. Het hoeft niet per se een megagrote klant te zijn om deze dienstverlening te leveren. Wij kunnen een aantal medewerkers koppelen aan een account, en pas op het moment dat er een vraag binnenkomt, worden die expertises ingezet.”

Liever volledig ‘live’ dan hybride

“Voor het eerste kwartaal van 2022 staan er al behoorlijk wat events op de kalender, zowel sportevenementen als bijeenkomsten van corporate klanten. Aan de zakelijke kant hebben mensen heel lang niets kunnen doen, en zij staan echt te popelen. In eerste instantie dachten wij dat er een voorkeur zou zijn voor hybride bijeenkomsten. Wij krijgen echter van klanten terug dat ze liever een volledig ‘live’ event houden dan een tussenvorm. Ik snap het ook wel, want de deelnemers die online participeren, voelen zich vaak toch niet helemaal betrokken bij het evenement.”

Enorme operatie

“Deze tijd vraagt om extra inspanningen, die je van tevoren ook niet kunt bedenken. Tijdens de Olympische Spelen in Tokio mochten wij de reizen van het Olympisch Team verzorgen. Daarnaast hebben we het Nederlands Olympisch Comité geadviseerd over transport op locatie. Je mocht in Tokio geen gebruikmaken van het openbaar vervoer, iedereen leefde in zijn eigen bubbel, dus mensen verplaatsen was een enorme operatie. Het was de regel dat iedere medewerker en elke atleet dagelijks speeksel moesten inleveren om dat te laten testen. In die tijd hadden wij een collega op het vliegveld zitten om alle aankomsten en vertrekken te begeleiden. Hij moest iedere dag met een buisje naar de stad om zijn speeksel in te leveren. Dat betekende 75 minuten reistijd heen en 75 minuten reistijd terug. Een enorm gedoe om dat naast je gewone werk te moeten doen.”

Het verdienmodel

“In het merendeel van de gevallen is onze beloning nog steeds gebaseerd op een transactie fee. Dat betekent dat we in deze tijd – met weinig transacties – meer werkzaamheden moeten verrichten voor hetzelfde geld. Ik hoor dat sommige collega’s een zogenoemde coronavergoeding in het leven hebben geroepen, dat zij klanten een tegemoetkoming vragen in deze moeilijke tijden. Dat hebben wij niet gedaan. Zolang we goede full service-tarieven hebben, vinden wij dat ook niet aan de orde. Klanten konden en kunnen bij ons kiezen uit verschillende modellen, zoals management fee, transactie fee, abonnementen of een combinatie daarvan. Dat maatwerk zullen wij blijven bieden.”

Thuiswerken

“Tot op dag van vandaag houden wij ons aan het advies van de overheid, dus 90 procent van de tijd werken mensen thuis. Als medewerkers aan hetzelfde project werken en het makkelijker en effectiever is om bij elkaar te zitten, dan kan dat ook. De opstelling op kantoor is ruim genoeg om de nodige afstand te bewaken.
Als straks alles weer open is, kunnen medewerkers nog steeds gebruikmaken van ons thuiswerkbeleid. Wij vragen wel dat iedereen minimaal één dag op kantoor is, ongeacht hoeveel je werkt, om de binding met het bedrijf en de collega’s te bewaken.”

De voortgang van NDC

“Het gaat er nu echt van komen, we zullen NDC-content integreren in onze processen. We zijn in nauw overleg met KLM en collega-TMC’s om die NDC-content op een effectieve en goede manier beschikbaar te maken voor de zakelijke markt. We koersen op mei 2022. We onderzoeken momenteel wat KLM kan doen en wat door een GDS of content aggregator moet worden gefaciliteerd. Wij vinden het belangrijk dat alle mogelijkheden die we nu hebben met reguliere content ook van toepassing zijn op NDC-content. Onze klanten zijn nieuwsgierig wat NDC voor hen gaat betekenen en wij zullen dat ook meenemen in onze advisering.”

Situatie omarmen

“De impact en duur van deze crisis is denk ik door iedereen onderschat, maar dat is natuurlijk wijsheid achteraf. Er is nog steeds behoefte binnen onze branche voor verlenging van de steunmaatregelen.
Op persoonlijke noot denk ik dat wij deze nieuwe situatie beter kunnen omarmen, dat wij ons op langere termijn op een andere manier moeten gedragen. Afgelopen september zijn bijna alle coronamaatregelen losgelaten, met alle consequenties van dien. Als het dragen van mondkapjes en 1,5 meter afstand houden ingesleten gedrag wordt, dan lukt het ons beter om met de nieuwe situatie om te gaan, denk ik.”

Toekomstverwachting

“Sinds augustus kunnen we weer op eigen benen staan en op maandbasis draaien we nu een kleine winst. We zijn blij dat de wereld langzaam aan opengaat en zien de toekomst positief tegemoet. Afgelopen zomer zijn we weer begonnen met nieuwe mensen aannemen, zowel voor zakenreizen als aan de eventkant. Dat is een mix van nieuwe mensen en medewerkers die we hebben ontslagen aan het begin van de pandemie. Sommigen hadden ons zelfs al ver vóór corona verlaten, maar wilden graag terugkomen. Dat je ongeveer een week vooruit kunt kijken in deze crisistijd, maakt een nauwkeurige planning van het benodigde personeel voor toekomstige werkzaamheden wel lastig.
Door de aangescherpte coronamaatregelen half november zien wel iets meer annuleringen en wijzigingen. Het is echter te vroeg om te beoordelen of dat een trend is, we lopen immers ook tegen het einde van het jaar. Gegeven de situatie stellen zakenreizigers hun trip wellicht uit tot januari. Vooralsnog verwachten we dat we eind 2022 weer op 80 procent van de omzet van 2019 zitten. Voor wat die voorspelling waard is, want ik heb helaas geen glazen bol.”