Booking.com B.V. is wereldleiderin het online boeken van accommodatie. Elke dag worden er meer dan 1,1 miljoen kamerovernachtingen gereserveerd op de site. De website en apps van Booking.com trekken wereldwijd bezoekers aan uit zowel de vrijetijds- als de zakelijke sector. Booking.com is echt internationaal, beschikbaar in meer dan 40 talen en biedt meer dan 1 miljoen actieve accommodaties in 226 landen en gebieden. Het inkoopteam voor reizen is gevestigd in Nederland, gecentraliseerd in Amsterdam, terwijl de kantoormanagers belangrijke spelers zijn op lokaal niveau.
ATPI won het Booking.com account oorspronkelijk in 2008, toen het nog een lokaal MKB account was met een omzet van minder dan €100k. Zowel geografisch als cultureel hadden ze veel gemeen met ATPI , wat ertoe bijdroeg dat ATPI in 2014 de wereldwijde business won. Tegen die tijd werd de omzet van Booking.com geschat op €10-12m, met meer dan 10.000 werknemers wereldwijd, waarvan ongeveer 3000 in Amsterdam.
Reizen is essentieel voor het personeel van Booking.com, wiens accountmanagers hotels moeten aanmelden om hun inhoud aan te vullen en te verrijken.
De uitdaging
ATPI stond voor een aantal uitdagingen: Het belangrijkste was dat er een plan moest worden ontwikkeld om de servicelocaties te consolideren, aangezien Booking.com op dat moment ongeveer 68 entiteiten had. Dus werden strategische locaties gekozen, zoals Columbia, Miami, Singapore en Amsterdam. Booking.com moest zijn reis- en onkostenbeheer in al zijn kantoren versterken. Een andere belangrijke uitdaging voor ATPI was om bij de implementatie te werken met één wereldwijde online booking tool en onkostenoplossing. Het doel van Booking.com was om online reizen te boeken in één uniform proces met onkostenbeheer.
Het probleem is dat de luchtvaartwereld niet in elk land hetzelfde is. Content is niet altijd opgeslagen in één GDS en soms alleen offline beschikbaar. Booking.com heeft een directe relatie met de aanbieder van online booking tools en onkostenoplossingen, met ATPI als de fulfilmentpartner. De mijlpalen werden ontwikkeld door Booking.com en de online booking tool company en ATPI moest deze volgen, vaak met lokale aanpassingen vanwege marktomstandigheden en zeer strakke deadlines.
De oplossing
Nederland werd als eerste geïmplementeerd, gevolgd door het Verenigd Koninkrijk en vervolgens door tweewekelijkse implementaties op andere Europese locaties. De implementatieprocedure bestond uit een roadshow met interne training voor lokale ATPI-agenten en bijeenkomsten met klanten.
Na de implementatie van de landen in Europa, die hetzelfde implementatieproces gebruikten, werd het gevolgd door de VS, daarna Zuid-Amerika, gevolgd door de regio Azië-Pacific. Het volledige programma was eind 2016 voltooid.
ATPI leverde een oplossing van hubs voor servicecentra die kwaliteitscontroles uitvoerden en lokale service leverden. ATPI introduceerde een zogenaamd ‘hybride servicemodel’, een combinatie van online fulfilment en offline kwaliteitsassistentie om ervoor te zorgen dat de reiziger het laagste logische tarief kiest.
Als een reis om wat voor reden dan ook niet kan worden geboekt via de online boekingstool, is er een module voor reisaanvragen beschikbaar in de tool die naadloos hetzelfde proces volgt als een gewone online boeking.
Zowel offline als online boekingen worden afgehandeld door dezelfde operationele teams per locatie om maximale klanttevredenheid te garanderen.
De afdelingen E-commerce, Global Implementations, Account Management, Operations en Management Information van ATPI werkten samen met de Booking.com-afdelingen van het Travel Management team, Finance, IT en HR om tot een succesvolle implementatie te komen.
Skip to content
