Booking.com B.V. est le leader mondial dela réservation d’hébergement en ligne. Chaque jour, plus de 1,1 million de nuitées sont réservées sur le site. Le site Internet et les applications de Booking.com attirent des visiteurs du monde entier, qu’il s’agisse de touristes ou d’hommes d’affaires. Véritablement international, Booking.com est disponible dans plus de 40 langues et propose plus d’un million de propriétés actives dans 226 pays et territoires. L’équipe chargée de l’achat des voyages est basée aux Pays-Bas et centralisée à Amsterdam, tandis que les responsables de bureau sont des acteurs clés au niveau local.
ATPI a remporté le contrat Booking.com en 2008, alors qu’il s’agissait d’une PME locale dont les ventes étaient inférieures à 100 000 euros. Ils avaient de nombreux points communs avec ATPI , tant sur le plan géographique que culturel, ce qui a permis à ATPI de remporter le marché mondial en 2014. À cette époque, les ventes de Booking.com étaient estimées entre 10 et 12 millions d’euros, avec plus de 10 000 employés dans le monde, dont environ 3 000 à Amsterdam.
Les voyages sont essentiels pour le personnel de Booking.com, dont les chargés de clientèle doivent inscrire les hôtels pour qu’ils complètent et enrichissent leur contenu.
Le défi
L’ATPI a dû relever un certain nombre de défis : Avant tout, il fallait élaborer un plan pour consolider les sites de service, Booking.com comptant à l’époque environ 68 entités. Des lieux stratégiques ont donc été choisis, comme la Colombie, Miami, Singapour et Amsterdam. Booking.com avait besoin de renforcer sa gestion des voyages et des dépenses dans tous ses bureaux. Un autre défi majeur pour ATPI a été de travailler avec un seul outil de réservation en ligne et une seule solution de gestion des dépenses dans le cadre de la mise en œuvre. L’objectif de Booking.com était de réserver des voyages en ligne dans le cadre d’un processus unique et uniforme, avec gestion des dépenses.
Le problème est que le monde des compagnies aériennes n’est pas le même dans tous les pays. Le contenu n’est pas toujours stocké dans un seul GDS et n’est parfois disponible que hors ligne. Booking.com entretient une relation directe avec le fournisseur d’outils de réservation en ligne et de solutions de gestion des dépenses, ATPI étant l’un des principaux fournisseurs d’outils de réservation en ligne et de solutions de gestion des dépenses. le partenaire de réalisation. Les étapes ont été définies par Booking.com et la société d’outils de réservation en ligne, et ATPI a dû les suivre, souvent avec des ajustements locaux dus aux circonstances du marché, et dans des délais très serrés.
La solution
Les Pays-Bas ont été les premiers à être mis en œuvre, suivis par le Royaume-Uni, puis par des mises en œuvre bimensuelles dans d’autres pays européens. La procédure de mise en œuvre comprenait une tournée de formation interne pour les agents locaux désignés par l’ATPI et des réunions d’affaires avec les clients.
Après la mise en œuvre des pays européens, qui utilisent le même processus de mise en œuvre, les États-Unis ont suivi, puis l’Amérique du Sud et la région Asie-Pacifique. L’ensemble du programme a été achevé à la fin de l’année 2016.
ATPI a fourni une solution de hubs pour les centres de services qui ont effectué des contrôles de qualité et fourni un service local. ATPI a introduit un “modèle de service hybride”, une combinaison d’exécution en ligne et d’assistance de qualité hors ligne pour garantir que le voyageur choisisse le tarif logique le plus bas.
Si, pour une raison quelconque, un voyage ne peut être réservé via l’outil de réservation en ligne, un module de demande de voyage est disponible dans l’outil et suit de manière transparente le même processus qu’une réservation en ligne normale.
Les réservations en ligne et hors ligne sont gérées par les mêmes équipes opérationnelles par site afin de garantir une satisfaction maximale des clients.
Les départements de l’ATPI chargés du commerce électronique, de la mise en œuvre globale, de la gestion des comptes, des opérations et de l’information de gestion ont collaboré avec les départements de Booking.com de l’équipe de gestion des voyages, des finances, de l’informatique et des ressources humaines pour assurer la réussite de la mise en œuvre.
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